Вашему вниманию представляется диалог, демонстрирующий стиль поведения внимательного слушателя. Читая, как Дамиен и Крис обсуждают текущие проблемы Криса на работе, обратите особое внимание на то, как Дамиен использует навыки слушания. Затем ответьте на следующие вопросы и сравните свои ответы с ответами, которые дали авторы книги.

КАК БЫ ПОСТУПИЛИ ВЫ? Вопрос этики

Дженин никогда не любила говорить по телефону — она считала, что это какая-то безликая форма общения. Поэтому в колледже она чувствовала себя комфортно. А дома, если друзья звонили ей, она пыталась скорее закончить телефонный разговор и пойти к ним или назначить встречу в кафе.

Однажды, во время подготовки к экзаменам, девушке позвонила Барбара, подруга, живущая за городом. Прежде чем Дженин смогла извиниться и повесить трубку, на нее посыпалась информация о старых школьных друзьях и о том, как они живут. Не желая расстраивать Барбару, которая вроде бы была настроена поговорить, Дже-нин зажала телефон подбородком и стала ходить по дому, отвечая

Барбаре случайными «ага», «хм» и «ого, круто!». По ходу разговора Дженин проверила почту, а затем села за конспекты. Через несколько минут она вдруг поняла, что на другом конце провода тихо. Внезапно, очень смутившись, она спросила: «Извини, что ты сказала? Телефон . тут какие-то помехи».

Барбара ответила с явной обидой в голосе: «Прости. Я тебе мешаю. Ты, должно быть, страшно занята».

Почувствовав неловкость, Дженин пробормотала: «Да нет, просто нервничаю. Ты знаешь, скоро экзамены и все такое. Наверное, я не слишком внимательно слушала. Похоже, ты не собиралась сказать ничего важного. Что ты сказала?»

«Ничего "важного", — ответила Барбара. — «Я просто не знала, как сказать тебе. Я знаю, ты дружила с моим братом Билли, и только вчера мы узнали, что он умирает от редкой формы лейкемии. Но ты права, очевидно, это — не особенно важно». После этого она повесила трубку.

1. Насколько этичным было поведение Дженин, когда она не хотела говорить по телефону и старалась не задеть чувства Барбары?

2. Как Дженин и Барбара могли бы использовать более качественные и, возможно, более этичные приемы коммуникации? Как развивался бы разговор при использовании этих приемов?

Что делает Дамиен, чтобы показать, что он сосредоточен?

Как он демонстрирует свое понимание?

Использует ли он критическое слушание, чтобы разделить факты и выводы?

Как он выражает эмпатию?

Дамиен и Крис работают в маленьком магазине одежды и сувениров. Обычно они хорошо ладят, но последнее время Крис стал казаться погруженным в себя. Дамиен решил поговорить с Крисом, чтобы посмотреть, все ли у него в порядке. Он подошел к Крису в комнате отдыха. Дамиен: Крис, приятель, последнее время ты какой-то тихий. Что происходит?

Дамиен: Крис, приятель, последнее время ты какой-то тихий. Что происходит?

Крис: Ничего.

Дамиен: Да ладно, приятель. Что происходит?

Крис: Просто жизнь. (Пожимает плечами) Мне просто грустно.

Дамиен: Все ясно, я тут лишний. Но мне казалось, что мы друзья.

Крис думает и решается поговорить.

Крис: Ну, хорошо. Последние несколько недель у меня проблемы с Карлом.

Дамиен: Почему? Ты что-то сделал?

Крис: Он сказал, что я неаккуратен при приеме товара и что я не всегда «вежлив» с нашими покупателями. И это просто потому, что я не всегда улыбаюсь. Интересно, он уже присмотрел кого-нибудь на мое место?

Дамиен: Итак, ты зол на босса.

Крис: Да, я думаю . нет, нет, не зол. Я просто раздосадован. Я прихожу на работу каждый день, пытаюсь делать мою работу и не жалуюсь. Ты знаешь, я замаялся и устал терпеть все эти реорганизации. Платят нам тут вроде немного. И Карл не должен ожидать, что мы будем очаровывать всех, кто войдет в эту дверь. Я думаю, половина посетителей — полные хамы и грубияны.

Дамиен: Да, я чувствую, каково тебе. Некоторым из них самое место — в зоопарке. Что говорит Карл о твоих отношениях с покупателями?

Крис: О, он просто сказал, что я изменился и что я «неучтив» с ними. А раньше называл меня прекрасным парнем.

Дамиен: Я думаю, ты понимаешь, кто такой Карл. Он — фанатик сервиса. Ты помнишь, как в самом начале он накручивал нас по поводу вежливости, улыбчивости и учтивости во всех случаях. Поэтому когда он говорит: «Ты не в лучшей форме», — он просто подразумевает, что ты не делаешь все не идеально. Я полагаю, в тебе что-то изменилось. Мне кажется, что ты сам не свой в последнее время. Что-нибудь вне работы?

Страницы: 1 2

Смотрите также

Цель и содержание оперативного анализа
На каждом предприятии ежедневно принимается множество решений, для обоснования которых используются различные виды экономического анализа. Основой принятия решений по регулированию производства явля ...

Разработка исследований на основе теорий
В главе 1 были кратко описаны цели науки психологии и в качестве одной из таких целей было названо объяснение поведения. По сути, процесс объяснения представляет собой процесс построения и проверк ...

Использование корреляций
Принимая во внимание подводные камни интерпретации корреляций, а также тот факт, что желаемые выводы о причинах и следствиях могут быть сделаны только на основании настоящих экспериментов с управл ...