PsyhologToday.Ru

Чтобы получить дополнительную информацию об эмпатии и слушании, зайдите на сайт по адресу www.psychological-hug.com/indexBP.htm [значок на полях «www»], посвященный навыкам эмпатии и слушания, созданный Лоренсом Букбиндером, доктором философии и членом Американской психологической ассоциации.

Задавание вопросов

Активные слушатели должны стремиться задавать вопросы с целью получения информации, необходимой для понимания собеседника. Задавание вопросов — это реакция, предназначенная для сбора дополнительной информации или для уточнения уже имеющихся сведений. Хотя вы, вероятно, задавали вопросы столько, сколько себя помните, вы можете заметить, что временами ваши вопросы или не приносили желаемой вам информации, или раздражали, смущали, вызывали защитную реакцию. Можно повысить эффективность наших вопросов и снизить негативные реакции на них, если придерживаться следующих рекомендаций:

Задавание вопросов

— реакция, предназначенная для получения дополнительной информации или для уточнения уже полученных сведений.

1. Определите, какого рода информация необходима вам для лучшего понимания собеседника.

Предположим, Мария говорит вам: «Я в безвыходной ситуации. Не заглянешь ли по пути домой в магазин и не купишь ли мне побольше бумаги?» В этом случае вы можете быть немного смущены и нуждаться в дополнительной информации, чтобы понять, чего от вас хочет Мария. Однако если вы ответите: «Как это понять?», скорее всего, путаница будет лишь усилена. Мария в своем взвинченном состоянии, скорее всего, не поймет, что вам не ясно. Чтобы понять ее лучше, вы можете задать Марии один из этих трех типов вопросов:

• Вопросы для получения дополнительной информации о важных деталях. «Какую бумагу ты хочешь и сколько?»

• Вопросы, уточняющие значение слова. «Можешь ли объяснить, что значит "безвыходная ситуация»?»

• Вопросы, уточняющие причину испытываемых человеком ощущений. «Чем вызвана твоя тревога?»

Определитесь, нужна ли вам информация о деталях, уточнение слова или идеи, а может быть — информация о причине чувств или событий; затем, в соответствии с этим, сформулируйте вопрос.

2. Задавайте вопросы в форме законченных предложений. Для человека в стесненных обстоятельствах мы склонны задавать вопросы из одного-двух слов, что может быть воспринято как резкость. Например, когда Майлз говорит: «Молли только что сказала мне, что я всегда веду себя без учета ее потребностей», вместо вопроса: «А как именно?», вам следует спросить: «Она привела тебе примеры поведения или конкретные случаи, когда это происходило?». Резкие, краткие вопросы часто не содержат информации, необходимой респонденту для понимания обращения. Задавая более развернутые вопросы, мы показываем собеседнику, что он услышан.

3. Следите за тем, выражает ли ваше невербальное поведение неподдельный интерес и заботу. Задавайте вопросы искренним тоном. Нельзя говорить так, чтобы тон мог быть воспринят как утомленный, саркастический, язвительный, высокомерный, поучающий или оценивающий. Помните, что манера говорить может быть даже важнее, чем слова, которые мы используем.

4. Примите на свои плечи «бремя невежества».

Чтобы свести к минимуму защитные реакции (особенно у людей, находящихся под действием стресса), составляйте свои вопросы так, чтобы тяжесть невежества ложились на вас. Для этого предваряйте свои вопросы короткими высказываниями, предполагающими, что всякая проблема непонимания может быть обусловлена недостатками вашего умения слушать. Например, когда Дрю говорит: «Мэлон все время все портил», вы можете сказать: «Дрю, прости. Я не уловил кое-каких деталей, которые помогут мне лучше понять тебя и твои эмоции. Что конкретно делал Мэлон?»